긍정적인 변화: Lean Six Sigma와 Minitab을 통해 매출 증대를 이끈 Buckman

화학 업계의 글로벌 리더, Buckman은 영업 사원에게 통계 도구를 이용한 교육과 경험을 제공하여 잠재 고객과 고객이 제품 및 서비스의 가치를 이해할 수 있도록 지원하는 강력한 방법을 개발했습니다. 덕분에 매출이 증가하는 긍정적인 결과도 따라왔습니다.

Buckman은 종이 생산, 가죽 제작 및 수처리 서비스를 제공하는 세계적인 화학 회사로, 비즈니스를 지속적으로 개선하고자 최선을 다합니다. 이러한 철학으로 회사는 고객 생산성을 높이고, 위험을 줄이며, 제품 품질을 개선하고, 측정 가능한 투자 대비 수익률을 제공하는 뛰어난 서비스와 혁신적인 화학 솔루션을 제공해 왔습니다.

지속적인 개선을 목표로 하는 Buckman의 노력은 회사의 글로벌 운영에도 깃들어 있습니다. Buckman은 대부분의 배포 작업에서처럼 LSS(Lean Six Sigma)와 통계를 사용하여 내부 개선 프로젝트를 완수합니다. Buckman은 이에 그치지 않고 고객에게 더 많은 가치를 선사할 수 있도록 기술 영업팀을 대상으로 LSS와 통계 도구를 사용하도록 교육하기도 합니다. Buckman은 Minitab Statistical Software를 통해 고객의 데이터를 분석하여 판매를 촉진하고 비즈니스를 혁신할 수 있는 새로운 방법을 개발했습니다.

과제

Buckman은 Minitab Statistical Software를 사용하여 기술 영업팀이 데이터를 분석하고 판매를 이끌 수 있도록 지원합니다.

Buckman의 품질 이니셔티브는 다른 많은 회사에서 직면하는 문제에 대응하면서 시작되었습니다.

Lean Six Sigma 블랙 벨트이자 Buckman의 조직 개발 선임 컨설턴트인 Drew Mohler는 “확실한 판매 성장세를 보였지만, 영업이익은 비교적 저조했습니다”라며, “판매 증대로 인한 이익을 대신하는 활동과 비용을 추가하고 있었기에 판매와 이익 간 격차 확대가 지속적인 개선 이니셔티브의 슬로건이 되었죠”라고 말했습니다.

먼저 Buckman은 부가가치가 없는 활동을 없애자는 것을 목표로 삼아 조직 전체의 모든 역할을 평가했습니다.

“이러한 노력은 조직 내 업무 방식 패러다임의 변화를 불러왔습니다. 업무를 수행하는 데 늘 더 효과적이거나, 더 빠르거나, 더 비용 효율적인 방법을 생각해내자는 철학을 회사 전체에 주입했죠.”

이러한 철학을 바탕으로 Buckman은 각 글로벌 사업부에서 프로젝트를 완수하기 위한 프레임워크로 Lean Six Sigma 도구를 사용하는 지속적인 개선 프로그램을 구상하기 시작했습니다. 영업 사원을 대상으로 Lean Six Sigma 교육을 담당했던 Mohler는 팀이 개선 프로젝트를 성공적으로 완료하는 데 데이터 분석 기술이 핵심이 되리라는 점을 알았습니다. 그러나 동시에 통계 도구를 이해하고 사용하는 것이 조직 내의 또 누구에게 도움이 되겠냐는 비판적인 물음이 떠오르기도 했습니다.

Minitab을 활용한 사례

LSS를 구축한 많은 조직에서는 그린 또는 블랙 벨트 코스를 통해 DMAIC 방법론으로 틀이 짜여진 광범위한 도구 집합의 일부로 통계 도구를 학습합니다. DMAIC는 프로젝트를 정의, 측정, 분석, 개선 및 제어의 다섯 단계로 구분하는 전략입니다. 이 전략에서는 통계 도구의 사용을 개선 프로젝트 과정에서 수행되는 작업에만 한정합니다. LSS의 통계 도구가 데이터를 분석하는 모든 역할에 유용하다는 사실을 알았던 Buckman은 다른 접근법을 택했습니다. 이러한 도구를 DMAIC 모델과 별개로 학습한다면 그린 벨트나 블랙 벨트를 넘어 더 많은 대상을 교육할 수 있었습니다.

Mohler는 “통계 도구를 사용해야 하는 많은 사원이 LSS 벨트 코스의 전체 커리큘럼을 제대로 이용하지 못하게 되기 때문에 Lean Six Sigma 배포에 Lean 전략을 취했습니다”라며, “관점을 넓히면서 영업 사원이야말로 이러한 도구를 배워야 한다고 확신하게 되었죠”라고 말했습니다.

Buckman에서는 화학, 생물학 또는 엔지니어링 분야에 경험이 있는 기술 현장 영업 사원이 회사 고객과 직접 협력하여 프로세스를 평가하고 개선 기회를 모색할 수 있도록 지원합니다. 고객 데이터 분석은 Buckman 판매 프로세스의 핵심입니다.

“Buckman의 화학 솔루션을 사용하여 당사의 기술 영업팀은 고객 시스템을 개선하고자 노력합니다. 본질적으로 기술 영업팀은 고객을 위한 프로세스 엔지니어라고 할 수 있어요.”

Mohler와 동료들은 두 개로 구성된 Lean Six Sigma 코스를 개발했습니다. 첫 번째 코스인 옐로우 벨트 코스는 품질 개선에 있어 기존 DMAIC 프로세스와 ‘소프트’ 도구에 초점을 맞췄으며, 간단한 개선 프로젝트를 이끌 담당자를 대상으로 합니다. 두 번째 코스는 조직의 영업 사원을 대상으로 하는 데이터 분석 및 통계 도구 과정입니다.

Buckman은 통계 교육의 핵심으로 DMAIC 프레임워크를 사용하는 대신, 판매 프로세스를 수행하고 각 단계에 적절한 통계 도구를 연결 지었습니다. 이 프레임워크에서는 판매 흐름을 관리하기 쉬운 부분으로 나누고, 다음과 같은 작업에 사용되는 데이터 분석 활동을 살펴봅니다.

• 고객 프로세스에 대한 지식 습득
• 새로운 화학 프로그램 계획, 실행, 평가 및 판매
• 화학 프로그램의 지속적인 관리
• 계정 내 문제 해결

“영업 사원이 실용적인 통계 도구를 편하게 사용하고 데이터에 기반한 효과적인 권장 사항을 제시하여 고객을 도울 수 있도록 하는 것이 최종 목표입니다. 고객 만족도 향상에 노력을 기울이면 자연스레 수익성과 지속 가능성이 따라오게 되니까요.”

통계 강좌에서, 수강생은 업무에 사용해야 하는 도구에 대한 교육을 받습니다. Minitab Statistical Software에서 지원되는 데이터 분석 도구를 사용하는 실례를 통해 관리도, 가설 검정, 공정 능력 분석 및 상관 관계와 같은 개념을 익히게 됩니다.

또한, Minitab Assistant를 사용하여 프로세스가 고객의 요구를 충족하는 결과물을 만들어내는지 판단하는 데 도움이 되는 공정 능력과 같은 통계 분석을 수행합니다. Assistant는 사용자에게 분석 과정을 단계별로 안내하는 메뉴 기반 도구로, 데이터를 평가하는 데 사용할 분석 정보를 쉽게 선택할 수 있는 의사 결정 트리로 구성됩니다.

Assistant에는 적합한 분석 정보를 선택하는 과정이 간략하게 설명되어 있으며, 사용자가 적절한 통계 도구를 선택할 수 있도록 질문하는 대화형 의사 결정 트리가 포함되어 있습니다.

“통계를 복잡하게 가르치면 배우고 싶은 마음이 사라지잖아요? 그런데 여기에는 어떤 분석 정보를 사용할지 쉽게 선택할 수 있는 의사 결정 트리가 있어요. 통계를 잘 배울 수 있을지 염려될 테지만, Assistant를 사용하면 걱정할 필요가 없어지죠.”

또한, 수강생은 Minitab의 다양한 그래프와 차트를 사용하여 데이터를 시각화하는 방법도 배우게 됩니다. 예를 들어, 한 직원이 Buckman의 고객 한 명을 위해 생산 중인 용지의 밝기를 개선하는 실험을 진행하고, 시행 전과 시행 중에 데이터를 수집하여 제품이 차이를 만들어내는지를 평가한다고 가정해 봅니다. 이때 단계별 관리도는 회사의 화학적 실험이 공정에 어떤 영향을 미치는지 한눈에 확인할 수 있는 강력한 도구를 제공합니다.

위의 단계별 관리도는 제품이 공정 평균에 미치는 영향을 보여 줍니다.

영업 사원들은 Assistant를 사용해서 가설 검정을 수행하는 방법도 학습합니다. 가설 검정은 전체 모집단에 대해 내려진 결론을 추론하기에 충분한 증거가 데이터 표본에 있는지를 확인하는 데 사용됩니다.

이들은 Buckman 제품이 통계적으로 유의미한 개선을 보였는지를 확인하기 위해 Minitab 2-표본 t-검정을 시행하여 두 비교 대상의 차이를 평가합니다. 단순히 실험 전과 결과의 평균을 내고 실험이 성공했는지 결론을 내리는 것에서 그치지 않고, 통계적 도구를 사용하여 실험 결과를 보다 정확하게 평가하도록 교육받습니다.

Assistant의 요약 보고서는 영업 사원이 분석 결과로부터 올바른 결론을 도출하고 결과를 설명하는 데 도움이 됩니다.

Assistant에 내장된 해석 기능을 통해 영업 사원은 두 비교 대상 사이에 통계적으로 유의미한 차이가 있는지 쉽게 파악하여 실험의 성공을 확인할 수 있습니다.

“Minitab은 통계를 이해하기 쉽게 설명하고 복잡하리라고만 생각했던 내용을 효과적으로 가르치는 데 유용했습니다. 당사 영업팀은 데이터 분석에 주목했고, 그 효과를 몸소 체감할 수 있었죠.”라고 Mohler가 말했습니다.

Mohler와 LSS 배포팀은 영업팀이 Minitab을 통한 품질 통계와 데이터 분석 방법을 교육하는 Minitab의 E-Learning 코스인 Quality Trainer를 이용할 수 있도록 하여 추가적인 통계 도구 학습 지침을 제공했습니다.

“Quality Trainer는 교육에 참석하지 않았든, 참석했든 통계 도구를 깊이 있게 이해할 수 있도록 지원합니다. Minitab 및 Quality Trainer는 익히기도, 사용하기도 쉬운 효과적인 도구입니다. 동시 사용자 라이선스에 이러한 교육 및 무료 기술 지원 리소스가 포함되어 있어서 무척 좋아요.”라고 Mohler가 말했습니다.

결과

Buckman은 3년 전 통계 도구 교육을 시작한 이후, 전 세계 500명 이상의 현장 영업 사원을 교육했습니다. 이로 인해 거둔 성과는 회사의 다른 부분에서도 주목을 받고 있습니다.

Mohler는 “당사 연구 개발팀도 일상적인 데이터 분석 업무에 Minitab을 활용하는 방법을 배우는 데 관심을 보이고 있어요. 그래서 제품 개발과 실험실 테스트에 도움이 되는 분석 도구에 초점을 맞춘 강좌를 개발하고 있죠”라며, “Buckman의 기업 문화가 모든 사람이 데이터에 기반한 의사결정을 내릴 수 있도록 하자는 접근 방식으로 변화했죠”라고 말했습니다.

또 다른 예를 들자면, Minitab 교육을 받으려 했던 Buckman 공장의 한 엔지니어가 현장 영업 강좌를 앉은 자리에서 끝까지 수강하기도 했습니다. “교육 둘째 날과 셋째 날 즈음에 사무실에 돌아와 Minitab에서 역량 연구를 하더라고요. 공장에서 한 제품의 공정 매개변수를 약간만 조정해도 연간 4만 달러 이상을 절감할 수 있다는 점을 알게 되었다고 했죠.”라고 Mohler가 말했습니다.

현장 통계 교육을 통해 Buckman의 영업팀은 전환율을 높이고 있지만, 이보다 중요한 점은 고객에게 더 많은 가치를 안겨주고 있다는 사실입니다.

“현장 통계 교육을 시행한 후로 데이터 분석 능력이 향상되어, 이를 바탕으로 새로운 비즈니스를 매각하거나 기존 비즈니스를 유지하기로 한 결정을 내리기도 했습니다. 무엇보다 영업 사원을 향한 신뢰가 높아졌음을 느끼고 있어요.

묵묵히 통계 업무를 해온 이들이라서, 당사 제품의 이점을 보다 효과적으로 설명할 준비가 되어 있죠. 덕분에 고객이 저희가 고객 시스템을 훨씬 심도 있게 이해하고 있다고 생각합니다. 이것만으로도 훈련 프로그램은 성공적이라 할 수 있어요.”

임원급에서 지속적인 개선 프로젝트로 시작한 것이 조직 곳곳에 빠르게 스며들었습니다.

“계속해서 지속적인 개선과 데이터 중심 사고를 독려하고 있습니다. 이러한 문화가 장기적인 성공의 열쇠라는 점을 알고 있거든요. 데이터를 사용하는 사람이라면 누구나 Minitab의 이점을 누릴 수 있습니다.”라고 Mohler가 말했습니다.