Akron Childrens Hospital Home Care
任何严重的医疗状况都会带来挑战，但患者及其家人遇到的意想不到的情绪和经济困难通常会带来额外的并发症。这就是为什么俄亥俄州北部最大的儿科医疗保健系统阿克伦儿童医院启动儿童家庭护理团队的原因所在，这是一项为有某些条件的儿童在自己舒适的家中提供优质保健的服务。该计划还通过帮助家庭避免长期住院来减轻经济负担。但是，家庭护理计费过程存在问题，导致计费时间增加和不必要的冲销。因此，经过医院 Mark A. Watson 卓越运营中心 (COE) 培训的精益六西格玛项目团队着手解决这些问题，并优化计费过程。他们使用 Minitab Statistical Software 确定计费缺陷的原因，最终将产品交付到计费的平均天数减少了 90%。
挑战
除了家庭护理外，阿克伦儿童医院还提供输液服务，为回家和有行走能力的患者提供医疗用品、尿布、药物和配方。家庭通过签署收据来确认收到交付的物品，家庭护理将这张收据转发给阿克伦儿童医院的医疗保健业务解决方案 (HBS) 部门进行处理。
为了成功开票，需要三份经过处理的文件：Medicaid 患者的医疗必要性证书 (CMN)，证明该服务是必不可少的；保险公司的授权，确保患者的保险计划将支付医疗费用；订单或处方收据确认书，以允许填写处方。
如果没有这三份文件，阿克伦儿童医院无法向患者收费，这会导致收入减少和延迟。医院不得不冲销这些损失，员工不得不花时间解决这些问题，而不是执行更有价值的任务。由于票据缺陷率为 30%，这种情况很快变得严重起来。
项目团队需要检查计费过程并调查缺陷票据的潜在原因。该团队试图标准化开票过程并将缺陷率降低到 16%。但是，为了实现这一目标，他们需要使用数据分析弥合家庭护理和 HBS 之间的沟通差距，并改进两个不同部门的过程。
Minitab 如何帮助他们
该团队首先选择 30 个随机 CMN 并确定其缺陷。他们确定，许多票据缺陷与 CMN 问题有关，其中 60% 的票据已过期，其余票据从未收到、填写不正确，或者是为错误或过时的产品编写的。
该团队设计并实施了一个改进的过程来纠正 CMN 相关问题，为员工提供有关新过程的培训，并为医疗服务提供者创建了标准工作说明 (SWI)，以正确完成 CMN。他们通过在 Minitab 个人控制图上绘制缺陷 CMN 计数来跟踪改进前和改进后的 CMN 过程。
该图帮助团队可视化改进后 CMN 缺陷的平均数量下降。团队在 CMN 改进方面的成功促使他们使用时间序列图来评估所有可能导致缺陷票据的因素，这有助于识别数据中的模式。
“我们认为 CMN 是票据缺陷的根本原因，”COE 绿带和办公室协调员 Jennifer Henley 说。“但是，当我们在时间序列图中查看数据时，我们很快意识到其他问题也需要解决，这也是整个项目的转折点。”
由于 CMN、授权和订单不完整，时间序列图跟踪了账单审查中未结清的总票据数。尽管过程的改进有助于减少 CMN 缺陷，但订单相关缺陷的数量开始增加，正如时间序列图上订单的总票据缺陷激增所见。
在他们的分析揭示了这个问题后，一项调查帮助团队了解这两个群组之间的关系。Henley 解释说：“我们意识到订单需要与计算机系统中的 CMN 相匹配。“但是，订单没有放在 HBS 员工可以找到的地方，因此没有与相关记录一起以电子方式输入。”
发现票据由于未在系统中更新而无法计费，这让团队在过程变更的第二阶段转移了工作重点，侧重于简化订单输入到计算机系统的过程。团队缩小了 CMN 的状态代码列表上的选项范围，创建有关如何运行账单审查报告的标准工作说明，并指定了一名员工负责跟进未完成的 CMN。
控制图帮助团队检查缺陷票据的比例，该比率在订单过程改进后下降。评估缺陷率的降低统计意义显著，团队能够确认这些更改在计费过程中是否成功。
结果
简化两个组织的过程最终将缺陷率降低到 13.3%，超过了团队最初的项目目标 16%。更重要的是，改进计费过程消除了纠正票据缺陷所花费的时间，从而将从产品交付到计费的平均天数减少了 90%。
Minitab 首次用户 Henley 表示：“该项目最令人满意的部分是使用 Minitab 讲述故事。“它很容易导航并找到我所需的东西，这让我能够帮助科室，最终帮助患者和家人。”
改进仍在持续。运行月度报告，这有助于员工监控流程指标，例如应计项目、从交付到计费的时间以及从确认到计费的时间。
Henley 报告说：“如果不了解数据，我们就不会走得这么远。” “开始使用 Minitab 之后，我即可提供可视化工具来帮助两个部门了解问题所在，而解决方案并不像他们想象的那么难。”