Visão geral
É comum esperar que equipamentos e aparelhos funcionem corretamente. De fato, contamos com que nossos dispositivos sejam confiáveis, especialmente em tarefas e responsabilidades cotidianas. O que acontece quando esses produtos falham? Surgem desapontamentos, frustrações e dúvidas em relação à confiabilidade e à credibilidade da marca.
A confiabilidade é a probabilidade de um produto, equipamento ou serviço não ter o desempenho satisfatório em um período definido, sob condições normais de uso. Produtos confiáveis oferecem uma experiência consistente para que os clientes possam se tornar, eventualmente, promotores fiéis da marca.
Falhas de produto, custos de garantia e alegações de responsabilidade têm um impacto significativo na satisfação do cliente na reputação da marca. As empresas que reparam ou substituem os equipamentos apenas depois de apresentarem falhas gastam mais tempo, dinheiro e recursos em comparação com aquelas que projetam produtos mais confiáveis desde o início. Se as empresas querem manter a excelência do produto e a lealdade dos clientes, elas precisam trabalhar regularmente para reduzir o nível de deficiência dos produtos, equipamentos e serviços.
De acordo com um artigo do Berkley Global Product Recall, os 10 maiores recalls de produtos nos EUA de todos os tempos causaram mais de US$ 70 bilhões em prejuízo e as empresas afetadas ainda estão se recuperando dos produtos defeituosos1. Embora apenas uma parte desses recalls esteja relacionada à confiabilidade, isso mostra como o design desempenha um papel fundamental para colocar um produto confiável no mercado.
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