Connections Health Solutions, 정신 건강 위기 센터에서 환자 대기 시간과 경비 호출을 크게 줄임

위기 대응 센터(CRC)는 애리조나주 투산에서 24시간 운영되는 정신 건강 위기 센터입니다. 배너 대학교 의료 센터 사우스 캠퍼스에 있는 CRC는 행동 건강 치료가 필요한 환자에게 감옥이나 기존 응급실보다 나은 대안을 제공하기 위해 2011년에 피마 카운티 채권 기금으로 설립되었습니다.

Connections Health Solutions의 Chief of Clinical Innovation & Quality인 마가렛(마지) 밸포어 박사는 "정신 건강과 관련된 위기에 직면한 사람들이 응급실에서 몇 시간 동안 기다리거나 심지어는 필요한 치료를 받지 못하고 체포되어 감옥에 끌려가는 경우가 너무 많다"며 "CRC는 이러한 사람들에게 더 나은 해결책을 제공하기 위해 설립되었다"고 말했습니다.

Connections Health Solutions는 2014년 4월에 품질 및 안전 문제로 인해 CRC의 운영을 맡아 달라는 요청을 받았습니다. 피닉스에서 더 큰 위기 시설을 수년 동안 운영해 온 경험을 토대로, Connections는 Lean Six Sigma 방법을 사용하여 환자 평가, 입원 및 치료 프로세스를 수정했습니다. Connections 팀은 Minitab Statistical Software를 사용하여 신속성, 치료 품질 및 전체적인 환자 경험의 상당한 개선을 포함해 얼마나 성공을 이루었는지 측정할 수 있었습니다.

Connections 팀이 CRC에 도착한 시기에 CRC는 반복되는 불만 접수와 애리조나주의 조사를 계속 받고 있었습니다. 밸포어 박사는 자신의 팀과 함께 처리 속도, 환자 대기 시간 및 안전과 관련된 여러 긴급한 운영 문제를 신속하게 파악했습니다.

CRC에서는 매년 11,000명의 성인과 2,200명의 어린이를 치료합니다. 환자 모집단은 예약 없이 방문하는 환자 45퍼센트, 법집행 기관에서 보낸 환자 45퍼센트, 그리고 외부 의료 기관의 응급실에서 온 환자 10퍼센트로 구성됩니다. 위기 센터에 들어오는 사람이 관찰과에서 23시간 동안 관찰을 받아야 하는 의학적인 필요성이 있는지 확인하기 위해, 환자가 자신과 타인을 해칠 위험이 있는지, 급성정신질환 또는 불안을 겪고 있는지, 금단 현상에 시달리고 있는지 등을 포함한 여러 요인을 기준으로 환자를 진단해야 합니다.

박사는 "응급실에 있는 많은 사람이 이용할 수 있는 정신과 서비스가 없으며, 응급실에서 취할 수 있는 조치는 환자를 집에 보내거나 병원에 입원시키는 것밖에 없다"고 말했습니다. "저희는 이런 사람의 대부분이 정신과에 입원할 필요가 없다는 철학을 갖고 있습니다. 23시간 관찰과에서 치료를 조기에 시작하고 적극적인 안정화 및 퇴원 계획을 실제로 시행하면 대부분은 귀가할 수 있습니다. 저희 데이터에 따르면 약 60~70퍼센트가 입원하지 않고 다음날 귀가할 수 있는 것으로 확인됩니다."

임원들은 관리자, 일선 직원 및 환자들과 타운홀 회의, 라운딩(실용적인 정보를 얻기 위해 특정 이해관계자들에게 중요한 질문을 하는 방법), 직원들과 함께 임상 근무조에서 일하는 방법을 통해 접촉했습니다. 이들은 모두 성인 환자 분류 프로세스가 가장 중요하다는 데 동의했습니다.

임원, 관리진 및 일선 직원(과거에 CRC의 환자였던 동료 지원자 포함)들은 기존 환자 분류 프로세스를 매핑하고, 현재 프로세스와 이상적인 프로세스를 비교하는 간격 분석을 수행하며, 임상 진단, 환자 흐름 및 공간 이용에 관한 새로운 정책 및 절차를 수립했습니다.

지금은 이상적인 상태를 달성하기 위한 길을 가고 있지만, 처음에는 최초 체크인 프로세스부터 시작했습니다. 과거에는 환자가 두 가지 진단을 (행동 건강 기술자와 위기 담당 직원에게 각각 한 번씩) 따로 받는 것으로 시작했지만, 이제는 위기 담당 직원이 환자를 간소화된 절차에 따라 한 번 진단한 후 환자의 위험 수준을 낮음, 중간, 높음으로 나눕니다. 고위험 환자는 관찰과에 즉시 입원했지만, 저위험 또는 중위험 환자는 대기실로 다시 가서 필요에 따라 행동건강의료전문가(BHMP) 또는 위기 담당 직원과 만납니다. 그러자 행동 건강 기술자는 진단을 따로 할 필요가 없어졌고, 프로세스 조기에 투입되어 대기실을 항시 모니터링하고 간단한 환자 의료 검사를 실시하며 심각한 의료 문제가 있는지 확인하기 위해 환자의 바이탈 사인을 검사할 수 있게 되었습니다.

CRC 운영을 맡은 후 3개월 만에 Connections는 환자 대기 시간, 행동 비상 시 경비 호출, 직원 상해를 크게 줄일 수 있었습니다. 또한 병원에 머무는 평균 시간이 225분 단축되고, 관찰과에 머무는 평균 시간도 고위험으로 확인되어 관찰과로 분류된 환자 수가 한 달에 232명이 증가했음에도 불구하고 두 시간 단축되었습니다. 관찰과에 입원한 환자가 병원에 들어온 후 환자의 진료를 받는 시간도 6.6시간 단축되었습니다.

Connections의 캐슬린 태너 품질 관리자는 Minitab Statistical Software를 사용하여 분류 프로세스 변경 전과 후의 데이터를 분석했습니다.

캐슬린은 "수집한 메트릭의 상당수가 시간, 주문 데이터와 같은 처리량에 관련된 것이었다"고 말했습니다. "저희가 만든 차트의 상당수는 시간에 기반한 차트였습니다. 저희는 환자가 시설에 도착한 후 안정화석으로 돌아갈 때까지 걸리는 처리 시간을 측정했습니다. 저희는 바로 이 점을 개선하려고 했는데, 실제로 매우 성공적이었습니다."

개선은 두 단계에 걸쳐 측정되었습니다. 2014년 7월부터 9월까지의 I단계에는 앞에서 설명한 프로세스 변경이 대부분 포함되었습니다. 1단계 개입 후에도 BHMP 평가 전에 계속 오랜 시간을 기다려야 했습니다. 이 문제를 해결하기 위해 2014년 10월 1일부터 병원에 12시간 BHMP 근무조를 추가로 배정하고 2014년 10월부터 12일까지의 II단계 기간 동안 측정했습니다.

병원에 머무는 시간은 그림 A와 같이 I단계 후에 단축되었고, 이 개선 사항은 II단계 중에도 지속되었습니다. BHMP에서 평가해야 하는 환자가 많아져 관찰과에 도착한 후 의사 진료를 받는 시간이 늘어남에 따라 BHMP 직원을 대상으로 II단계 개입이 필요하게 되었고, 그 후의 시간 단축이 그림 B에 나와 있습니다.

X-bar 차트는 처리 측도의 개선을 나타냅니다. 각 데이터 점은 랜덤 표본(최대 100)의 평균을 나타냅니다. 중앙 선(X-bar)은 공정 평균을 나타냅니다. 관리 상한(UCL)과 관리 하한(LCL)은 각각 평균 위와 아래의 세 개 표준 편차에서 설정됩니다.

이 사례 연구는 마지 밸포어 및 캐슬린 터너와의 인터뷰와 두 사람이 공동 저술하고 품질과 환자 안전에 대한 합동 위원회 저널(The Joint Commission Journal on Quality and Patient Safety)에 실린 연구를 토대로 작성되었습니다.
Balfour ME, Tanner K, Jurica JS, Llewellyn D, Williamson RG, Carson CA. Lean 경영을 통한 행동 건강 위기 프로그램의 빠른 혁신: 처리 속도 및 안전 관련 효과(Using Lean to Rapidly Transform a Behavioral Health Crisis Program: Impact on Throughput and Safety). Joint Commission Journal on Quality and Patient Safety. 2017;43(6):275-283.