KYOCERA AVXが顧客の声を最前線に

Gioiaさんはこう話します。「複数の工場からのフィードバックで、Minitab Engageを紹介されました。ある工場でEngage使用していて、その機能を実証していました。テンプレートを作成し、改善プロジェクトを監視し、顧客からのフィードバックを直接受け取り、さらに関連する主要な指標を組織の高い位置から確認できるようにまとめられる、とても良いものであることがわかりました。」

「選択された最初の主要プロジェクトは、顧客の苦情を管理するために会社全体で使用していた『8D』のテンプレートとプロセスを標準化することでした。企業が成長し、他企業を買収するにつれて、顧客やISOの要件を満たすさまざまなシステムを導入する傾向があります。当初、当社の製造拠点には独自の品質管理システムがあり、それぞれに独自の8Dテンプレートがありました。」

グローバル企業であるKYOCERA AVXの顧客は、複数の製造施設とやり取りすることができます。一貫した顧客体験を提供するために、8Dテンプレートとその他の関連ツールを、グローバルレベルで標準化する必要がありました。

「当社はグローバル企業ですが、Engageを導入するまで、効果的なコミュニケーションをとれていませんでした。」

    - KYOCERA AVX企業品質ディレクターLori Gioia

Gioiaさんのチームは、ワークブック内の特定の機能を自動化するさまざまな数式などの現在の機能をMinitabに示しましたが、要約指標を含むダッシュボードも必要であると言いました。KYOCERA AVXチームはMinitabを使用して、フォーム、プロジェクト、ダッシュボードを構築する基本的な設計機能を学び、これらを社内で作成できるようにしました。

KYOCERA AVX内のさまざまな部門はさまざまなExcel 8Dテンプレートを使用して、自動車業界の根本原因解析用の厳しい要件を管理していました。チームは、このテンプレートのさまざまなバージョンをすべて評価し、それぞれの最良の部分を抽出して、最終的なテンプレートをどのようにするかを決定しました。その後、この情報をEngageに移して一か所に格納し、より簡単に監視できるようにしました。同社の従業員はすでに8Dトレーニングを受けていたため、テンプレートがEngageで標準化されてすぐに世界中の施設間でシステム移行ができました。

「Engageのインターフェイスは、これまで使用していたExcelワークブックと表示や操作感が似ていました。当社の従業員は、フォームへの記入方法と監視する指標をすでに知っており、Engageにデータを入力する方法を学ぶだけだったので、難しくありませんでした。」とGioiaさんは言います。

Minitab Engageソリューションは、KYOCERA AVXの期待以上のものを提供しました。

• チームワークと連携が向上: Engageがあると、世界中のチームが情報と洞察を共有できます。チームは共同作業を行い、情報を同じプロジェクトに保存できるようになりました。
• 新しい学習機会: チームは、特定の苦情にうまく対応できた内容と是正措置を共有できるため、世界中の拠点が工場の新しい改善方法を探すことができます。これにより、問題がまだ確認されていない別の場所で同じ問題が発生するのを防ぐことができます。
• 企業レベルでの可視性の向上: 苦情がどのくらい入っているか、場所別、部署別、顧客別でわかるようになりました。これにより、顧客にどのようにサービスを提供できているか、製品とサービスを改善するために具体的に何をする必要があるかを確認できます。
• 柔軟なテンプレート: ある工場がテンプレートの変更または編集を行いたい場合でも、簡単に更新できます。
• コスト削減: KYOCERA AVXはあらゆるレベルの可視性があり、顧客のニーズや問題により迅速に対応できます。手法の標準化により、解決までの時間が大幅に短縮され、再発する問題も減りました。

Engageの使用を開始したら、Gioiaさんとチームは8Dの質を監視し、改善したいと考えていました。個々の工場は8D採点システムを使用し、特定した基準に対して各8Dを採点します。その後8Dをランダムに採点し、システムで分析が実行されて、差が割り出されます。監査で得られた情報に基づいて、フォームやプロセスなど、どこを改善できるかが明確になりました。また8D採点により、どのような種類の障害がどこで発生しているかを確認できます。14Qで、工場、部署、または会社ごとに取り組むべき主要な領域が特定されました。KYOCERA AVXは、必要な戦略計画やトレーニングの際にも、この情報を参考にしています。