Política de soporte técnico de Minitab

I. Revisión general

Salvo que las partes acuerden lo contrario por escrito, esta Política de soporte técnico (“Política de soporte”) describe las políticas y los procedimientos en virtud de los cuales Minitab proporciona servicios de soporte técnico (“Soporte técnico”) para su Software patentado (“Software”) a sus clientes (cada uno, un “Cliente”). El Soporte técnico proporcionado en virtud de esta Política de soporte para el Software está sujeto al Contrato de Licencia, Suscripción y/o Master (“Contrato”) vigente entre las partes durante el plazo especificado en el Documento de pedido. Todos los términos no definidos en mayúsculas utilizados en el presente tendrán el mismo significado que se establece en el Contrato correspondiente. El Soporte técnico se proporciona a través de los canales de Soporte técnico en línea basados en la web de Minitab, por correo electrónico y por teléfono (“Canales compatibles”), como se indica en esta Política de soporte técnico. 

II. Definiciones

1. Día hábil. “Día hábil” significará los días de lunes a viernes, sin incluir los días feriados públicos regionales que correspondan a los días operativos de Minitab.
2. Horario de atención. “Horario de atención” significará lo especificado por región en un día laborable del centro de soporte principal con base en:
   • EMEA – 8:00 a. m. a 5:30 p. m., hora de Greenwich (GMT)
   • APAC – 8:30 a. m. a 8 p. m., hora estándar del este de Australia (AEST)
   • América – 7:00 a. m. a 8:00 p. m., hora del este (ET)
   • El horario de servicio de Soporte Global de Minitab puede cambiar ocasionalmente.
3. Caso. Cada asunto individual presentado por un cliente a través de un canal compatible
4. Documentación. Nuestra documentación técnica y guías de uso para el Software correspondiente, se actualizan periódicamente y se ponen a su disposición.
5. Error. “Error” se define a continuación y se clasifica como Nivel 1 (crítico), Nivel 2 (alto), o Nivel 3 (medio), o Nivel 4 (bajo).
6. Software. El Software de Minitab identificado en el contrato correspondiente.
7. Servicios profesionales. Servicios proporcionados por una tarifa a través de una Declaración de trabajo correspondiente.
8. Declaración de trabajo. Declaración de trabajo significará un contrato legal para un alcance específico de trabajo acordado por ambas partes.
9. Portal de soporte de Minitab. “Portal de soporte de Minitab” significará el sistema de soporte al cliente basado en la web de Minitab, diseñado con servicios proactivos, información y soluciones alternativas. Actualmente se puede acceder al Portal de soporte de Minitab en “https://www.minitab.com/support/” (esta URL puede cambiar de vez en cuando).
10. Versión. Minitab define una “Versión” como cualquiera de los siguientes o una combinación de:
    1. Una en la que estén disponibles nuevas características y funciones;
    2. Una en la que estén disponibles las mejoras a las características y funciones existentes, o
    3. Una en la que estén disponibles actualizaciones de seguridad y/o correcciones de errores.
11. Versión importante: Una “Versión” que puede requerir la instalación completa de un Software de escritorio y se incrementa el número de versión principal.
12. Versión menor: Una “Versión” que no requiere una instalación completa del Software de escritorio. Se incrementan los números de versión secundarios.

III. Alcance del Soporte técnico

1. Qué incluye el Soporte técnico: El Soporte técnico está destinado a proporcionar asistencia a los Clientes en caso de problemas y preguntas con respecto al uso u operación del Software. Si el Cliente está al día con el pago de i) Servicios de soporte y mantenimiento para licencias perpetuas de Software o, ii) la suscripción al Software del Cliente, Minitab hará todo lo comercialmente posible para proporcionar al Cliente los servicios de Soporte técnico que consisten en lo siguiente: a) acceso a los canales con soporte; b) versiones actualizadas del Software cuando un Contrato lo permita, y c) solución de problemas relacionados con las siguientes actividades del Cliente con respecto al Software:
   1. Instalación y descargas: El Soporte técnico para la instalación incluye proporcionar solución de problemas relacionados con la descarga e instalación del Software por parte del Cliente.
   2. Asistencia de licencias de Software: Soporte técnico para facilitar el acceso a los usuarios a través del Administrador de licencias de Minitab y el Portal de licencias de Minitab.
   3. Problemas básicos de configuración: El Soporte técnico para la configuración incluye la solución de problemas de los valores de configuración del Cliente para las instalaciones existentes en plataformas compatibles (como se define a continuación) para garantizar el funcionamiento y conectividad adecuados.
   4. Uso: Respuesta a las preguntas “cómo” del Cliente relacionadas con el uso estándar y previsto del Software y/o Servicio.
   5. Edición de la versión actualizada: Soporte para problemas relacionados con el reemplazo de una versión anterior por una nueva versión del Software.
   6. Esfuerzo por corregir el Software: Minitab hará un esfuerzo comercialmente razonable para corregir defectos u otros errores en el Software de acuerdo con la garantía correspondiente y como se describe en la Sección VI.
2. Qué excluye el Soporte técnico: Minitab no tiene obligaciones de Soporte técnico con respecto a los problemas relacionados con: a) Software que se utiliza en hardware o con él, o software no compatible como se especifica en la documentación correspondiente; b) uso del Software por parte del Cliente en violación del Contrato; c) alteraciones, complementos, personalizaciones, o modificaciones al Software por parte de cualquier parte que no sea Minitab; d) defectos o fallas en el Software debido a cualquier factor fuera del control razonable de Minitab; e) cualquier versión del Software para la cual el Soporte técnico haya sido descontinuado por Minitab; f) versiones de evaluación del Software u otro Software proporcionado sin costo alguno; g) capacitación, personalización, integración, y cualquier problema que surja del uso sin licencia del Software, y h) cualquier servicio in situ o servicio de acceso remoto.
3. Esfuerzo de Minitab. Si bien Minitab hará un esfuerzo comercialmente razonable para corregir defectos u otros errores en el Software de acuerdo con la garantía correspondiente y responderá a los casos como se describe en esta Política de soporte, el Cliente reconoce que es posible que Minitab no corrija todos o cada uno de los defectos, errores o problemas informados por el Cliente o de que se informe a Minitab de algún otro modo.
4. Versiones de Software cubiertas.
   1. Versiones compatibles: Minitab proporcionará Soporte técnico únicamente para el Software especificado en esta Política de soporte o según se especifique en el momento de la compra. Las obligaciones de Soporte técnico de Minitab no cubren hardware, sistemas operativos, redes o software de terceros. El Cliente entiende que Minitab requerirá su ayuda razonable y puede necesitar información adicional con respecto a su uso del Software para proporcionar Soporte técnico y mejorar el Software.
   2. Fin del soporte: Minitab proporcionará servicios de Soporte técnico para la versión actual del Software y durante un año después de que ya no estén distribuidos ampliamente. Después de ese tiempo, Minitab se reserva el derecho de proporcionar o rechazar soporte limitado de licencias u otro soporte una vez que haya pasado la fecha de finalización del soporte. Minitab proporciona una lista actualizada de las versiones compatibles en el Portal de Soporte técnico de Minitab.
   3. Entornos compatibles: Minitab es compatible con el uso del Software únicamente en los entornos especificados en el Portal de Soporte técnico de Minitab.
5. Soporte para socios de VAR. Los Socios revendedores de valor agregado (Socio VAR) de Minitab ofrecen soporte de primer nivel a los Clientes que compran el Software y/o Servicio de Minitab directamente a través de un Socio VAR. Los clientes que necesiten Soporte técnico deben consultar https://www.minitab.com/company/partners/find-partners/ para encontrar la información de contacto del cliente para recibir soporte. El Soporte para Socios de VAR está sujeto al Contrato entre el Cliente y el Socio de VAR.

IV. Detalles de la política

Los detalles importantes de esta Política de soporte se establecen a continuación, incluyendo el horario de atención en el que Minitab proporciona Soporte técnico (“Horario de atención”), Canales con soporte, Software con soporte y otros detalles.

V. Administración de casos

1. Presentación de casos: Los casos deben enviarse a Minitab a través de los Canales compatibles, como se indica en la sección Canales compatibles de esta Política de soporte. Los casos deben incluir el Software (incluyendo la versión si está disponible) al que se refiere el caso, una breve descripción del problema y los detalles necesarios para apoyar la resolución del caso. 
2. Estrategias de administración de casos: El Soporte global de Minitab utiliza las siguientes estrategias de administración de casos para resolver o encontrar una solución alternativa a los problemas del Cliente:
   1. Diagnóstico/análisis de fallas:
      1. Evaluación de los datos de los clientes suministrados (incluyendo información de diagnóstico)
      2. Clasificación de la situación que se considera problema de producto, problema de usuario o problema de terceros
      3. Información en el Centro de Conocimiento de Soporte de Minitab
      4. Un intento de reproducir la situación de error (si es posible)
      5. Coordinación con los equipos de ingeniería de Minitab.
3. Los resultados y/o las soluciones o soluciones alternativas se proporcionarán a través de un Canal de Soporte técnico, como se indica en la sección Canales compatibles.
4. Cooperación con el cliente. El cliente proporcionará información y acceso a los recursos del cliente razonablemente necesarios para que Minitab proporcione Soporte técnico. Es posible que se le pida al Cliente que proporcione su consentimiento por escrito mediante autorización por correo electrónico para acceder a los datos y revisarlos, tras lo cual los datos se destruirán inmediatamente después de la resolución del caso, salvo que el Cliente lo acuerde con el fin de resolver un problema con el Software. 
5. Asistencia remota. Algunos casos requieren asistencia remota mientras se interactúa por teléfono con el Soporte técnico de Minitab. La asistencia remota solo se otorgará una vez que se acepten los términos y condiciones de nuestra Política de asistencia remota y solo está disponible cuando se llame a Minitab LLC, Minitab Ltd., Minitab SARL, Minitab GmbH, Minitab Pty o Minitab KK.
6. Cierre del caso. Los casos se cerrarán de la siguiente manera:
   1. Para problemas solucionables: Dependiendo de la naturaleza del problema, la resolución puede adoptar la forma de una explicación, recomendación, instrucciones de uso, instrucciones de solución alternativa o consejo al Cliente de una corrección de software disponible.
   2. Para errores o mejoras: En caso de que el caso esté relacionado con un defecto o mejora, Minitab registrará la clasificación correcta en los sistemas internos para que los equipos apropiados lo revisen.
   3. Para problemas fuera del alcance de los servicios de Soporte técnico: Minitab también puede cerrar asuntos al identificar el caso como fuera del alcance del Soporte técnico o que surja de algo que esté excluido de esta Política de soporte.
   4. Casos latentes: Minitab considerará un caso abierto inactivo (y puede cerrar el caso) si el contacto con el Cliente no ha respondido a dos (2) intentos o más realizados por Minitab de recopilar información adicional necesaria para resolver el caso. El cliente puede volver a abrir el caso.

VI. Respuesta de casos, clasificación de errores y plazo de respuesta

1. Respuesta al caso: Para cada caso informado por el Cliente, Minitab deberá:
   1. Confirmar la recepción del caso proporcionando un número de caso para referencia futura que se registra y rastrea en nuestro CRM.
   2. Establecer un nivel de gravedad de acuerdo con los términos que se indican a continuación.
   3. A solicitud del cliente, analizar el nivel de gravedad y el marco temporal de comunicación continuo. Minitab puede modificar la configuración del caso.
   4. Hacer todo el esfuerzo comercialmente razonable para responder al caso dentro de los términos que se indican a continuación.
   5. Analizar el caso y, según corresponda, verificar la existencia del problema, lo que puede incluir solicitar que el Cliente proporcione información adicional.
   6. Brindar al cliente orientación y asistencia para resolver el caso.
   7. Actualizar los registros de casos en CRM de toda la comunicación continua con el Cliente.
2. Clasificación de la gravedad y plazo de respuesta: Minitab utiliza las clasificaciones de Nivel de gravedad para asegurar un tratamiento consistente de los problemas manejados por Soporte Global de Minitab. La matriz de niveles de gravedad se proporciona en la Sección C.
3. Gravedad del software y plazos de respuesta: El Soporte Global de Minitab determinará el nivel de gravedad apropiado de acuerdo con la siguiente tabla:
    
   

   Nivel de gravedad	Nivel 1 (crítico)	Nivel 2 (alto)	Nivel 3 (medio)	Nivel 4 (bajo)
   Definición	Error que da lugar a la pérdida de toda la capacidad de procesamiento del Servicio.	Error que impide que se realicen las funciones principales y, por lo tanto, afecta al funcionamiento normal del Software.	Error que solo deshabilita ciertas funciones no esenciales, no afecta el funcionamiento normal del Software y no tiene impacto en las operaciones de su negocio.	Preguntas generales sobre el uso del Software.
   Actividades de respuesta	Iniciaremos inmediatamente un esfuerzo de soporte concertado de acuerdo con las mejores prácticas de la industria para resolver el problema, si es posible, hasta que el Software vuelva a funcionar. Los errores de nivel 1 se escalarán a través de nuestra jerarquía de escalamiento.	Después de que logremos duplicar el Error, iniciaremos un esfuerzo de soporte concertado para resolver el problema, si es posible, de acuerdo con las mejores prácticas de la industria.	Después de que logremos duplicar el Error, revisaremos y evaluaremos el Error para determinar la resolución apropiada, si la hubiera, de acuerdo con las mejores prácticas de la industria.	Proporcione actividades de soporte estándar relacionadas con la consulta.
   Plazo de presentación de informes	Le proporcionaremos informes de estado regulares no menos de cada cuatro horas hasta que el Software vuelva a funcionar.	Le proporcionaremos informes de estado continuos regulares no menos de cada 1 día hábil hasta que se haya alcanzado una resolución.	Según lo acordado con Soporte Global de Minitab caso por caso.	Según lo acordado con Soporte Global de Minitab caso por caso.

    

   En el caso de los casos en los que un cliente considere que son más altos que el Nivel 3, le recomendamos que se comunique con Minitab por teléfono, lo que nos permitirá clasificar y clasificar rápidamente el problema.

VII. Privacidad de datos, Política de uso aceptable y otros términos y condiciones legales

Los términos y condiciones legales complementarios, si corresponde, fuera de esta Política de soporte están disponibles en https://www.minitab.com/legal/. El contenido y la información personal que usted puede proporcionarnos se rigen por nuestras políticas legales, incluyendo el Aviso de privacidad y el DPA correspondiente.  El soporte y la información que le proporcionamos a USTED es para resolver SU problema de soporte cubierto por el cliente y no se implica ni confiere ningún derecho de propiedad.

VIII. SLA

Salvo que se especifique lo contrario, los Contratos de Nivel de Servicio para el Software y los Servicios de Minitab están disponibles en nuestro Portal de Soporte de Minitab en el siguiente enlace: https://www.minitab.com/support/policy/sla/

IX. Consultoría estadística frente a apoyo estadístico

La ayuda para usar una herramienta estadística o para entender la salida generada por el Software está cubierta por esta Política de soporte. Sin embargo, la ayuda para elegir una herramienta estadística adecuada, un proyecto o interpretar los resultados relacionados con su proceso está disponible a través de nuestra consultoría estadística de servicios profesionales a un costo adicional.  Para ayudar a aclarar las diferencias, Minitab proporciona algunos ejemplos a continuación.

1. Preguntas de Soporte técnico:
   1. ¿Cómo puedo crear un diseño factorial fraccionado en Minitab?
   2. ¿Qué significa el número de categorías distintas en la salida del estudio R&R del sistema de medición y cómo se calcula?
   3. Cuando analizo mis datos usando regresión, aparece un mensaje de error. ¿Qué significa ese error?
2. Preguntas sobre servicios profesionales:
   1. ¿Debo crear un diseño factorial fraccionado para mi proyecto?
   2. Tengo cuatro categorías distintas, según la salida de mi estudio R&R del sistema de medición. ¿Eso es aceptable?
   3. ¿Debo utilizar regresión para analizar mis datos?

En ocasiones nuestro personal de soporte puede ofrecer ayuda con conceptos estadísticos en el contexto de responder a una pregunta sobre el uso del software. Sin embargo, las preguntas que son claramente sobre conceptos estadísticos se remiten a nuestros consultores de analítica, todos los cuales son expertos en estadística experimentados.

X. Servicios profesionales fuera del alcance de la Política de soporte de productos de Minitab

Además del alcance de esta Política de soporte, los clientes pueden solicitar servicios profesionales adicionales. Según la disponibilidad, tales servicios profesionales se pueden ofrecer como parte de una declaración de trabajo separada y el pago de las tarifas correspondientes.

Los siguientes son ejemplos de servicios profesionales y pueden estar sujetos a cambios:

• Implementación y servicios técnicos
  • Servicios de implementación
  • Macro y otros servicios técnicos
  • Configuración del Software
  • Configuración de integración
  • Consultoría técnica
• Consultoría de software y estadística
  • Consultoría estadística
  • Excelencia operativa
• Capacitación estadística y en Software

Para obtener más información sobre los servicios profesionales anteriores, visite el sitio web de Minitab o comuníquese con Minitab utilizando nuestro Formulario de Hablar con Minitab .

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