Revisión general
Una expectativa común es que los equipos y aparatos funcionen correctamente. De hecho, dependemos de que nuestros dispositivos sean fiables, sobre todo para nuestras tareas y responsabilidades diarias. ¿Qué sucede cuando estos productos fallan? Nos sentimos decepcionados, frustrados y cuestionamos la fiabilidad y credibilidad de la marca.
La fiabilidad es la probabilidad de que un producto, equipo o servicio funcione satisfactoriamente durante un período definido, en condiciones normales de uso. Los productos fiables brindan una experiencia consistente a los clientes, que con el tiempo pueden convertirse en leales defensores de la marca.
Las fallas de los productos, los costos de garantía y las reclamaciones de responsabilidad tienen un impacto significativo en la satisfacción del cliente y la reputación de una marca. Las organizaciones que reparan o reemplazan su equipo solo después de que falla gastan más tiempo, dinero y recursos, en comparación con las que diseñan un producto confiable desde el principio. Si las empresas desean mantener la excelencia del producto y la lealtad del cliente, deben trabajar de forma consistente para reducir el nivel de deficiencias de los productos, equipos y servicios.
Según un artículo publicado por Berkley Global Product Recall, las 10 mayores retiradas de productos que han tenido lugar en los Estados Unidos han costado a las empresas más de USD 70 mil millones en daños, y las compañías afectadas aún no terminan de recuperarse del impacto negativo de los productos defectuosos1. Si bien solo una parte de esas retiradas estuvieron relacionadas con la fiabilidad, esto indica cómo el diseño de productos juega un papel crucial en la introducción de un producto fiable en el mercado.
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