개요
사람들은 일반적으로 장비와 가전제품이 정상적으로 작동할 것을 기대합니다. 실제로 우리는 일상의 업무와 역할을 수행하는 데 있어 기기의 신뢰성에 의존합니다. 이러한 제품이 고장난다면 어떻게 될까요? 실망감이 들고 불만이 생기며 그 브랜드의 신뢰성과 신용도에 의문이 들 것입니다.
신뢰성이란 제품이나 장비, 서비스가 일반적인 사용 조건에서 정해진 기간 동안 만족스러운 성능을 낼 확률입니다. 신뢰할 수 있는 제품은 고객에게 일관된 경험을 제공하며, 그 결과 고객은 충성도 높은 브랜드의 지지자가 될 수도 있습니다.
제품 고장, 보증 비용, 책임청구소송은 고객 만족도와 브랜드 평판에 큰 영향을 미칩니다. 장비가 고장 난 후에야 수리하거나 교체하는 조직은 처음부터 신뢰할 수 있는 제품을 설계하는 조직에 비해 더 많은 시간, 비용, 자원을 소비합니다. 제품 우수성과 고객 충성도를 유지하고자 하는 기업은 제품, 장비, 서비스 결함 수준을 낮추기 위해 지속적으로 노력해야 합니다.
Berkley Global Product Recall이 기고한 글에 따르면 미국의 역대 최대 제품 리콜 10건이 기업에 미친 피해 규모는 700억 달러 이상이었으며, 해당 기업들은 제품 결함의 결과로 여전히 회복 중에 있습니다1. 이러한 리콜 사례 중 일부만이 신뢰성과 관련이 있기는 하지만, 이러한 사실은 제품 설계가 시장에 신뢰할 수 있는 제품을 제공하는 데 중요한 역할을 한다는 걸 보여줍니다.
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