KYOCERA AVX donne la priorité à la voix de ses clients

"Nous avons pris connaissance de Minitab Engage grâce aux retours des différentes usines, a déclaré Lori Gioia. L'une des usines l'utilisait et en a présenté les capacités. De plus, nous avons réalisé qu'il s'agissait d'un bien meilleur outil pour créer des modèles, contrôler les projets d'amélioration et les retours directs des clients, ainsi que pour présenter les mesures clés pertinentes de manière qu'elles puissent être visualisées par la direction de l'entreprise."

"Le premier grand projet choisi consistait à standardiser notre modèle et nos processus des 8 disciplines (8D), utilisés dans l'ensemble de l'entreprise pour gérer les réclamations des clients. A mesure que les entreprises se développent et acquièrent d'autres sociétés, elles ont tendance à se doter de différents systèmes qui répondent aux exigences des clients ou des normes ISO. Au début, nos usines de fabrication disposaient de leur propre système de gestion de la qualité, avec leurs propres modèles 8D".

En tant qu'entreprise d'envergure mondiale, KYOCERA AVX permet à ses clients de communiquer avec plus d'une usine de fabrication. Afin d'offrir une expérience client uniforme, le modèle 8D et les autres outils associés devaient être standardisés sur les sites du monde entier.

"Malgré notre envergure internationale, nous ne communiquions pas aussi efficacement que nous l'aurions pu avant d'avoir recours à Engage".

    - Lori Gioia, directrice de la qualité de l'entreprise, KYOCERA AVX

L'équipe de Lori Gioia a présenté ses fonctionnalités actuelles à Minitab, dont différentes formules qui permettent d'automatiser certaines fonctions au sein du classeur, mais elle a ajouté qu'elle souhaitait également disposer de tableaux de bord avec des mesures récapitulatives. L'équipe de KYOCERA AVX a collaboré avec Minitab pour apprendre les fonctions de conception de base nécessaires à la création de formulaires, de projets et de tableaux de bord, afin de pouvoir le faire en interne.

Les différents services de KYOCERA AVX avaient recours à plusieurs modèles Excel 8D pour répondre aux exigences strictes du secteur automobile en matière d'analyse des causes profondes. L'équipe a passé en revue toutes les versions de ces modèles, en a extrait les meilleurs éléments et a déterminé à quoi ressemblerait le modèle final. Ensuite, KYOCERA AVX a migré ces informations vers Engage pour les regrouper en un seul et même endroit et en faciliter le suivi. Les employés de l'entreprise avaient déjà été formés à la méthode 8D, de sorte qu'une fois le modèle standardisé dans Engage, la transition a été réalisée de façon fluide sur l'ensemble des sites de l'entreprise.

"L'interface d'Engage ressemblait aux classeurs Excel que nous utilisions. Nos employés savaient déjà comment remplir les formulaires et connaissaient les paramètres contrôlés", explique Lori Gioia avant d'ajouter "la seule chose qu'ils ont eu à apprendre, c'est la manière de saisir les données dans Engage, mais cela n'a pas posé de problème."

La solution Minitab Engage a largement répondu aux attentes de KYOCERA AVX, à savoir :

• Améliorer le travail d'équipe et la collaboration : Grâce à Engage, les équipes du monde entier peuvent partager leurs informations et leurs observations. Désormais, les équipes peuvent collaborer et enregistrer des informations relatives aux mêmes projets.
• De nouvelles opportunités d'apprentissage : les équipes peuvent partager l'apprentissage et les mesures correctives qui ont bien fonctionné pour certaines réclamations afin que les sites du monde entier puissent découvrir de nouvelles façons d'améliorer le service au sein de leur usine. Cela permet d'éviter la répétition de problèmes sur différents sites où ils n'ont pas encore été observés.
• Une meilleure visibilité à tous les niveaux de l'entreprise : vous pouvez désormais connaître le nombre de réclamations qui vous parviennent, par site, par service et par client. Ainsi, il est possible de voir comment les clients sont servis et quelles sont les améliorations à apporter aux produits et aux services.
• Des modèles flexibles : un modèle peut facilement être mis à jour lorsqu'une usine demande une modification ou un changement.
• L'évitement des coûts : la visibilité à tous les niveaux de l'entreprise permet à KYOCERA AVX de réagir plus rapidement aux besoins et aux problèmes de ses clients. Grâce à la standardisation des méthodologies, les temps d'arrêt et les problèmes récurrents ont été considérablement réduits depuis la mise en oeuvre. 

Dès la mise en oeuvre d'Engage, Lori Gioia et son équipe ont voulu contrôler et améliorer la qualité des 8D. Le système d'évaluation 8D permet à chaque usine d'évaluer chaque 8D par rapport à des normes qui ont été identifiées. Par la suite, l'entreprise évaluera les 8D de manière aléatoire et le système effectuera une analyse afin d'identifier les lacunes. A partir des informations recueillies dans le cadre des audits, il est apparu évident que des améliorations pouvaient être apportées, qu'il s'agisse du formulaire ou du processus. Les évaluations 8D ont également permis à l'entreprise de déterminer quels types de défaillances se produisaient et à quel endroit. Les 14 questions ont permis d'identifier les principaux domaines sur lesquels travailler par usine, par service ou au sein de toute l'entreprise. KYOCERA AVX utilise également ces informations dans le cadre de la planification stratégique et de la formation requise.